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2020年6月12日

家事代行でよくあるトラブル?安心に利用するために|家政婦・家事代行「やさしい手大橋サービス」

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家政婦紹介所や、家事代行業者が増加したことにより、以前よりも簡単に家事代行を依頼することが出来るようになりました。
サービスを受ける側も、提供する側も、手軽になればなるほどトラブルが付き物となります。
誰しもが、トラブルなくお互いに気持ちよくサービスを受けたい…ということはあたりまえのことです。
ここでは、そのトラブルを防ぐための参考に、家政婦や家事代行利用時によくある事例やそれを回避する方法を紹介します。

家事代行サービス依頼時によくあるトラブルと、トラブルを防ぐために注意すること

ケースバイケースとはいえ、トラブルとなる原因はある程度パターン化されているように感じます。
その中で主だったトラブルのケースを挙げさせていただきます。

よくあるトラブルの一例
(1) 作業内容に関するトラブル
(2) 作業を担当するスタッフに関するトラブル
(3) 料金形態に関するトラブル
(4) 物品の破損や紛失などに関するトラブル
(5) 雇用形態の違いに関するトラブル

 

では、具体的にどのようなトラブルが発生するのでしょうか?
その事例と、トラブルを未然に防ぐための注意点を具体的に挙げさせていただきます。

(1) 作業内容に関するトラブルの場合

「思ったより綺麗にならない…」「お願いしたかった家事作業が終わらなかった…」「換気扇もやってほしかったのに対応してくれなかった…」など、ご自身がイメージした作業イメージと、実際の作業内容との差が大きくトラブルとなるケースがあります。

まず、家政婦や家事代行業者での作業内容ですが、基本的には「日常的な一般家事をお手伝いする」という考えがベースとなっております。
専門性の高い作業や、特殊な薬剤など利用するハウスクリーニング業務は対応が出来ない業者がほとんどです。
下記はその対応できない作業の一例です。

・エアコンの分解洗浄
・洗濯機や換気扇の内部洗浄
・高所での作業
・持ち運び困難な家具などの移動

どのような作業に対応ができるのか否かは、その会社やスタッフにより差があるケースもあります。
まずは、ご依頼したい内容をまとめ、その中で優先順位をつけると良いでしょう。
こだわりなどもあると思いますので、その場合はその要望を細かくメモなどにまとめておくと担当するスタッフにも伝わりやすくなります。

また、作業の時間と、実際に行っていただきたい作業内容は適正かどうか?という部分もトラブルになりがちです。
例えば「1時間で掃除・洗濯・調理を行ってほしい。」というご要望にはお応えできない可能性が高いです。
家政婦や家事代行スタッフは、もちろん手慣れた方が多数在籍しているものの、やはりご利用者様が3時間かかる作業は、同様に3時間かかるケースがほとんどです。

上記のような場合、事前に行ってほしい作業を紹介会社や代行業者と相談し、擦り合わせすることで回避することができます。
大橋サービスの家政婦紹介では、ご依頼時に担当コーディネーターがご要望をお伺いいたしますので、ご要望の作業対応の可否や、実際にどの程度の作業時間が必要になるのかアドバイスやご提案をさせていただいております。

(2) 作業を担当するスタッフに関するトラブルの事例

前述の(1)では、ご依頼するお客様側が注意することが主でした。
事前の打ち合わせを十分に行っていたものの、当日担当した作業スタッフが原因によるトラブルもあり得ます。

・スキルが低く、手際が良くなかった。
・毎回違うスタッフが作業に入る。
・実際にやってほしい作業が伝わっていなかった。
・挨拶など基本的な対応ができず、気分が悪くなった。  ・・・など。

上記、トラブルの発生原因として、業者と作業スタッフのコミュニケーションがキチンととれているのか?教育がなされているのか?ということが挙げられます。

この場合、どの家政婦紹介所や家事代行業者を選択するか?
ということが回避ポイントになるかと思いますが、そもそも「経営状態など基盤がしっかりとしている会社なのかどうか?」という点を判断材料の一つとすると良いと思います。

基盤のしっかりとしている会社は抱えている人材が豊富であったり、サービス提供までの仕組みが整っていたり、教育の時間が取られていたり、また万一トラブルが発生した場合も迅速に対応できるなどの利点が多いように見受けられます。

「経営状態ってどうやってわかるの?」という質問もあるかと思います。
細かく調べたら時間も労力もかかってしまうので、ここでは一つポイントを。
「その会社がどの程度長く続いているのか?」
という点は簡単に分かり、判断材料の一つになると思います。
長く続いている会社は、やはり長く続いているだけの理由やノウハウがあるものです。

(3) 料金形態に関するトラブルの事例

実際にサービス完了したのちに、見積もりや想定以上に費用が掛かってしまった…ということもトラブルの原因になるかと思います。
下記は一例ですが、まず契約前にどのような場合に割増料金や、金額の変動があるのか確認する必要があります。

・サービス内容による割増料金
・作業時間の延長による割増料金
・作業スタッフによる時給や交通費の差
・繁忙期や年末年始などでの割増料金

実際に会社を決定する前に、契約書面は細部まで確認し、不明点や疑問点がある場合は、後回しにせずにその会社や担当者に確認しましょう。
また(5)でも記載しますが、家事代行業者や家政婦紹介所(有料職業紹介)、CtoCのシェアリングエコノミー型家事代行など、提供されるサービス内容は同様でも、それぞれで発生する費用の内訳が全く違うこともあります。

(4) 物品の破損や紛失などに関するトラブルの事例

この項目は記載の通りですが、人間が行う作業のため物品の破損や紛失はあり得るトラブルです。
物品の破損や紛失、あるいは盗難などのリスクを軽減するために、必ず貴重品はご自身でしっかりと管理するようにしましょう。
また、重い家具の移動などは高級品やご自宅そのものの破損リスクもあるため業務範囲外と設定している会社がほとんどです。
家事代行スタッフは女性比率が高いため、一般的な女性の力で困難な作業を依頼することも物品破損のリスクとなります。

貴重品のある部屋や高級な家具周りなど、あえて作業をしてほしくない部分があればサービス開始前に指示を出すようにし、リスクを減らすことも大切です。

万が一、事故が発生してしまった場合に損害賠償などの各種保険対応がどのようになっているのか、対象範囲や金額などを予め確認してくことが最も大切です。
一般的にですが、大手の家事代行業者ではその会社が保険加入しているケースが多いため安心ですが、会社の規模が小さい場合など注意が必要です。
また、作業スタッフが個人事業主の場合は保険加入の有無は必ず確認しましょう。
家事代行業者と混合されるケースが多いですが、家政婦紹介所の有料職業紹介やCtoCのシェアリングエコノミー型家事代行のスタッフは個人事業主として活動しています。

大橋サービスに登録している家政婦も個人事業主ですが、本リスク回避のために紹介あっせんする家政婦には、ケアワーカー賠償責任補償(http://www.zenpuku.co.jp/care04.html)という保険制度の加入を必須としており、有事の際にはその保険制度の補償範囲内で対応しています。

(5) 雇用形態の違いに関するトラブルの事例

他の項目でも記載していますが、同じ家事代行サービスを提供している会社でも形態の違いが様々です。

■家事代行サービス会社
作業スタッフは家事代行サービス会社から派遣されます。
雇用関係は家事代行サービス会社と作業スタッフ間で結ばれており、スタッフへの給与支払いも家事代行サービス会社から支払われます。

■家政婦紹介所(有料職業紹介事業)
作業スタッフは、紹介所から紹介あっせんされご利用者宅にてサービス実施します。
雇用関係はご利用者様と作業スタッフ間で契約が結ばれます。
そのため、ご利用者様は作業スタッフへの給与支払いと紹介会社への手数料を支払う必要があります。
一見面倒に思われますが、総支払額では家事代行サービスよりも抑えられることが多い点はメリットです。
ちなみに同様の事業では、無料職業紹介である「ハローワーク」をイメージすると良いかもしれません。
家政婦紹介所は、家政婦という職種に特化して個人事業主へ就労先(ご利用者様宅)を紹介あっせんしております。
作業スタッフと紹介所に雇用関係はありませんが、適切に運営している家政婦紹介所では作業スタッフとの面談や書類確認などを実施しており、安心して紹介できる人材かどうかの確認を行っています。

■シェアリングエコノミー型家事代行
最近流行りの家事代行のシステムがシェアリングエコノミー型です。
シェアリングエコノミーとは、所有しているモノ・スキル・場所などの資産を共有・交換して利用する経済の形態をいいます。

これは家事代行サービス会社、家政婦紹介所とも違い、「家事を必要としている方(ご利用者様)と家事労働力というスキルを提供し収入を得たい方(作業スタッフ)の双方が自分自身で条件に合う方を見つけ出す仕組み」をインターネットやアプリケーションを用いて提供しています。
一般的に登録にあたって初期費用など発生せず、誰でも手軽に素早く利用登録できるという大きなメリットがあります。
その反面、作業スタッフの身元担保などが保証されていないケースも中にはあり、どの様なスタッフが作業にあたるのか、実際に来るまで分からない。というケースも。
また2020年6月現在では、法的な整備がなされていないことから、サービス提供に関するグレーゾーンなどを取り締まる体制がありません。
利便性の高いサービス提供の形でありますが、トラブルを避けるためには利用する側の知識や判断力なども必要なのではないでしょうか。

他業種ですが、シェアリングエコノミー型サービスとして一般的にイメージしやすいものでは、2020年のコロナウィルス蔓延により全国的に外出自粛となった際に、料理宅配サービスとして流行したUber Eatsなどが挙げられます。

家事代行を安心してご利用いただくために ~まとめ~

いかがだったでしょうか?多種多様な家事代行サービスがある中で、トラブルが起こり得るものであるということはおわかりいただけたのではないかと思います。
(1)から(4)のような、共通する家事サービスのトラブル事例や、(5)のように業態の違いによるトラブルなど、どの様なトラブルが発生しやすいのか。またそのためにどのような事前準備をしておけばいいのか把握することで、リスクがゼロとはいかないまでも、それに近いレベルで軽減することができます。
人対人の関係性でのサービス提供が行われるため、双方のコミュニケーションがとても大切となり、それによりお互いが安心してサービスを受け、サービスを提供することができます。
大橋サービスは、家政婦紹介として安心安全なスタッフのご紹介が出来るように努めております。
少しでも気になる点があれば、ご遠慮なくご相談ください。

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